Управление репутацией международного туроператора в России

Что требовалось клиенту

Международный туроператор обратился к нам в октябре 2014 года, когда рынок туристической индустрии в России потерпел несколько крупных потрясений. На фоне кризисных явлений панические настроения туристов быстро распространились на туристических блогах и в социальных сетях, что привело к появлению значительной доли негатива в поисковой выдаче. Несмотря на то, что дела у туроператора идут хорошо, а цены повысились незначительно, поток клиентов существенно сократился.

Наша задача

Основной целью, поставленной в начале проекта, стало восстановление репутации туристического оператора и доверия клиентов, рост числа заказов. Для качественного и комплексного управления репутацией нами были сформулированы следующие микроцели:

• Анализ текущей ситуации с негативом в сети, определение наиболее авторитетных источников негатива.
• Составление массива положительной информации, тематических статей и пресс-релизов для размещения на рейтинговых площадках.
• Устранение негативной информации, включая обсуждения и отзывы на крупных площадках, входящих в топ выдачи по ключевым запросам.
• Работа со специализированными сайтами туристической тематики, запуск активной кампании по продвижению туроператора.
• Посев позитивных отзывов о туроператоре, как об источнике приятных впечатлений, поставщике хорошего и доступного отдыха для всех слоев населения.

Анализ источников негативных отзывов

Анализ ситуации с негативом в сети показал, что в результатах поиска по запросу о туроператоре на первой странице Google 7 из 10 ссылок вели на ресурсы с негативными обсуждениями компании.

Ход работы

Кардинальная очистка деловой репутации туроператора включала в себя переговоры с владельцами тематических интернет-площадок туристической тематики об удалении негативно окрашенного контента, а также вытеснение негативной информации, которую не удастся удалить, за пределы первых 20 позиций поисковой выдачи.

Действенным и максимально естественным способом оказался партизанский маркетинг. Более 400 отзывов, написанных и размещенных как на существующих страницах специализированных сайтов, так и на вновь созданных, направлены на стабилизацию положительной репутации компании в интернете. Отзывы на самых раскрученных площадках входят в топ выдачи. Также в топ выведены собственные и подконтрольные ресурсы компании, работа с которыми ведется и специалистами клиента, и нашими сотрудниками.

Ведется регулярный мониторинг обращений и упоминаний бренда, для качественной работы с обращениями, которая ведет за собой улучшение репутации туроператора, все недовольные клиенты перенаправляются на подконтрольные ресурсы.

Результат

В топе поисковиков Google и Яндекс — только положительная и нейтральная информация, при этом выдача сформирована таким образом, чтобы единичные отзывы и негатив, распространенный на сайтах нетуристической специфики, не был помещен на первые 2-3 страницы выдачи.

Вместе с тем, регулярно ведется мониторинг упоминаний бренда в сети. При обнаружении негативных упоминаний, сотрудники компании клиента активно работают с каждым упоминанием, предлагая реальным клиентам компенсацию за неудовлетворительное обслуживание.

Приток клиентов увеличился на 27% с момента начала сотрудничества. Наша компания продолжает сотрудничество с клиентом в облегченном режиме поддержки.