Как отзывы влияют на решение о покупке

Перед любой покупкой 90% потребителей смотрят отзывы в интернете. Человеку достаточно прочесть 1-3 рекомендации, чтобы сформировать мнение о товаре, услуге или бренде. Потребители верят откликам в сети так же, как советам собственных знакомых, потому что отзывы - это одна из форм социального одобрения.

Социальное одобрение – это мощный инструмент убеждения, который работает по принципу "Если так много людей считают продукт хорошим, то я тоже его куплю". Социальное одобрение укрепляет статус бренда и доверие к нему, положительно влияя на продажи.

Особенно чувствительны к репутационным отзывам:

• дорогостоящие товары и услуги: автомобили, недвижимость, строительство, техника, отдых, туризм;
• товары и услуги, связанные с красотой и здоровьем: косметика, медикаменты, услуги медклиник и салонов красоты;
• услуги, связанные с риском обмана или недостижения результата: юридические, банковские, маркетинговые, риэлторские.

Потребители тщательно читают отзывы о товарах и услугах, которые связаны с рисками потери денег, привлекательной внешности или здоровья. А это практически 90% всех продуктов.

Где люди находят отзывы и сколько их читают

Отзывы в интернете размещаются прямо на сайте интернет-магазина, компании или заведения. Выглядит это так:

Отзыв на странице товара в интернет-магазине pudra.ru

Также отзывы размещаются на сайтах агрегаторах, например, IRecommend, TripAdvisor, yell.ru, apoi.ru и пр.

Пример отзыва о салоне красоты на IRecomend.ru

Также люди смотрят отзывы в картографических сервисах Google Maps, Яндекс Карты или 2GIS. Отзывы, размещенные в картах Google, становятся дополнительным фактором ранжирования в локальном поиске. Таким образом, маленькая компания, регулярно набирающая от клиентов 5 звезд, окажется в одном списке с крупными и знаменитыми брендами.

Выдача мебельных магазинов в Google Maps с отзывами (скрыты под звездочками)

Также отзывы часто размещаются в группах в соцсетях. Вот пример отзыва, оставленного в комментариях в официальной группе бренда Bosh Вконтакте.

Также часто появляются отзывы на специализированных форумах.

Отзыв о магазине часовых ремешков remeshop.ru на форме watch.ru

Особенно пользователи любят размещать подробные отзывы о товарах на площадке Яндекс.Маркет. Люди подробно расписывают плюсы и минусы приобретенных вещей. Яндекс.Маркет ежемесячно посещает около 20 млн человек, и большинство из них просматривают отзывы.

Отзыв на фитнес-трекер, опубликованный на Яндекс.Маркет

Отклики на ваш сервис, ассортимент, качество товара и прочее могут появиться где угодно. Перед покупкой 89% пользователей прочитывают как минимум 2 отзыва, 34% людей изучают 6-8 отзывов, а 17% ваших потенциальных клиентов найдут в сети 8-10 отзывов о вас. Чем больше в интернете положительных откликов, связанных с вашим брендом, тем больше клиентов вы привлекаете.

Какие отзывы плохо влияют на репутацию бренда

Негативные отзывы = снижение продаж. Однако даже отрицательные рекомендации полезны для бизнеса, из них можно извлечь выгоду:

• увидеть, чем недовольны клиенты, и исправить это;
• нейтрализовать негатив, отвечая недовольным покупателям от лица компании, принося извинение и предлагая варианты решения проблемы.

Полное отсутствие о вас отзывов в сети также отрицательно влияет на репутацию бренда. Потребители начинают думать, что раз нет откликов от клиентов, то либо вы мошенник, либо предлагаете непопулярный продукт.

Плохо влияют на репутацию и устаревшие отзывы, даже если они положительные. Если комментарий клиента размещен 5 лет назад, на него уже никто не обратит внимания.

Хороший отзыв, которому доверяют потребители, состоит из трех компонентов:

• Актуальность: 44% людей обращают внимание на отзывы, опубликованные не позднее, чем месяц назад;
• Соотношение плюсов и минусов: слишком восторженные и слишком негативные отзывы не вызывают доверия.
• Детальность: общие описания выдают фальшивые отзывы. Чем больше в отзыве конкретики, тем он интереснее потребителям.
• Отсутствие прямой рекламы: призывы "Покупайте! Выбирайте только этот товар!" и тому подобное сразу отталкивают потенциального клиента. Он понимает, что перед ним заказной отзыв, и его мнение о бренде становится отрицательным.

Вот пример хорошего отзыва, в котором сочетаются положительные и нейтральные тональности, актуальность и немного конкретики:

Проблема в том, что довольные клиенты намного реже оставляют отзывы, чем недовольные. Часто получается, что вы предоставляете качественные товары и отличный сервис, но покупатели не пишут об этом. Стоит совершить лишь один промах по случайности или ошибке, попасть на "сложного" клиента – и по всему интернету распространяются негативные отзывы о вас. Поэтому репутацией нужно управлять.

Управление репутацией в сети

Управление репутацией в поисковых системах или SERM – это маркетинговая технология, с помощью которой можно создать положительный имидж бренда за счет влияния на поисковую выдачу. На первую страницу поисковой выдачи продвигаются те площадки, где размещены положительные комментарии о вас, а сайты с негативными отзывами вытесняются. Подавляющее большинство пользователей просматривает только 1-2 страницу поисковой выдачи, поэтому они увидят только те ресурсы, где о вас говорят хорошо.

Также SERM подразумевает целый комплекс работ:

• мониторинг репутации компании в выдаче поисковиков и динамики ее изменения как в ТОПе, так и на платформах, важных для бренда;
• быстрое реагирование на появление негатива в сети: его вытеснение или удаление (если это ложный отзыв, порочащий репутацию);
• формирование положительного имиджа бренда с помощью PR-материалов и размещения официальных ответов от имени компании под откликами недовольных клиентов.

Работа с репутацией в сети – это долгий процесс, который требует регулярности. Каждую неделю необходимо делать "срез" по отзывам, выстраивать грамотную стратегию формирования положительного имиджа бренда, реакции на негатив, работы с площадками. Владельцу бизнеса самостоятельно выполнить все это практически нереально – это слишком объемная и кропотливая работа. Формирование положительной репутации в сети лучше поручить специалистам компании PR & Reputation Agency. Мы работаем со всеми типами бизнеса, помогая вернуть положительный образ бренда и таким образом поднять продажи. Мы также работаем с отдельными персонами, чья деловая репутация пострадала от нападок в сети.

Получите бесплатную консультацию и узнайте, как восстановить положительную репутацию и вернуть клиентов – свяжитесь с нашими специалистами по телефону +7 (495) 120-06-28.