Управление репутацией банка

Что требовалось клиенту

В январе 2014 года к нам обратился представитель липецкого регионального банка, который ведет работу на протяжении 8 лет. В его активах — широкая сеть отделений и банкоматов в регионе, значительное число клиентов среди юридических лиц (зарплатные проекты, РКО). К концу 2013 года в топе интернет-поисковиков при запросе названия банка и отзывов о нем появилось значительное количество негативной информации. Мы предложили клиенту комплексное управление репутацией, которое не только устраняет негатив в сети, но и позволяет укрепить положительную репутацию, сохраняя ее стабильно высокой надолго.

Наша задача

Имея большой опыт работы с реализацией подобных проектов, мы решили сконцентрироваться на индивидуальных особенностях бизнеса клиентов. Банковская сфера, особенно для организаций, специализирующихся на обслуживании юридических лиц, — крайне деликатная отрасль, в которой репутация имеет первоочередное значение. Основной целью работы над проектом стало укрепление положительной репутации банка в региональном топе ведущих поисковых систем. Также были намечены такие цели, как:

• устранение источников с негативной информацией из топа, по возможности – удаление негативных упоминаний с сайтов;
• создание (оптимизация, продвижение) и активное ведение собственных ресурсов банка — сообществ в социальных сетях, сайта, аккаунтов на сайтах с отзывами и специализированных тематических ресурсах.

Анализ источников негативных отзывов

Проведя анализ найденного в сети негатива по запросам «название банка отзывы», «название банка», «банк липецк», специалисты «Продвижение & PR» выяснили, что преобладающая часть информации размещена на сайтах-отзовиках с неподтвержденных аккаунтов, причем одни и те же отзывы дублируются на разных сайтах под разными именами. В то же время, половина положительных отзывов, найденных в интернете, была размещена в микроблогах и на страницах в социальных сетях реальных клиентов банка.

Ход работы

Федеральный топ поисковых систем был исключен из фронта работ — наибольшее количество упоминаний бренда приходится именно на Липецк.

Связавшись с представителями сайтов-отзовиков, на которых располагался неправдоподобный негативный контент, мы сообщили им результаты аналитического исследования. Около трети негативных отзывов были просто удалены и тем самым исключены из топа. Далее мы занялись раскруткой и наполнением подконтрольных ресурсов, на которых была размещена положительная информация о банках. Особое внимание было уделено тематическому ресурсу «Банки.ру»: с помощью профессиональных копирайтеров и реальных отзывов клиентов были составлены максимально реалистичные отзывы об обслуживании в банке. Также в топ была выдвинута информация о новых продуктах банка. На новостных ресурсах Липецка запущены рекламные кампании сезонных акций компании. Были привлечены крупные федеральные ресурсы, которые включили банк в свои обзоры и статьи.

Результат

На сегодня в топе нет ни одного негативного материала о компании. В то же время, выдача не выглядит искусственной: на многих ресурсах размещена нейтральная информация в виде сравнительных статей и пресс-релизов. Продолжается работа по поддержке аккаунтов в социальных сетях и на специализированных сайтах отзывов: при возникновении жалоб или негатива с четко идентифицируемым отправителем, специалисты компании предлагают способы урегулирования конфликта. Вместе с тем, число негативных отзывов серьезно сократилось, полностью устранена неправдоподобная информация