Управление репутацией такси

Что требовалось клиенту:

В январе 2014 года одним из клиентов агентства «Продвижение & PR» стала крупная служба такси, работающая на рынке Новосибирска. С появлением мелких игроков на рынке пассажирских перевозок, компания стала наблюдать спад количества заказов. Параллельно в интернете появилась масса негативных отзывов об уровне обслуживания, водителях, ценовой политике службы. Не все они, по словам клиента, соответствовали действительности. Поэтому проблема была обозначена как критическое падение репутации.

Наша задача:

Мерой максимального воздействия на репутацию компании в интернете является применение комплексной услуги SERM – управления репутацией в поисковых системах. Мы решили уделить особенное внимание смещению и удалению негативных упоминаний из первых результатов выдачи Google и Яндекса, замене этих упоминаний на положительные. Использование SERM в этом случае было направлено на достижение следующих целей:

• нейтрализация негатива;
• вывод коммуникаций организации в интернете на новый уровень;
• повышение количества заказов, укрепление репутации компании в интернете.

Анализ источников негативных отзывов

Сначала был составлен список ключевых брендовых запросов, которые приводят к негативным отзывам о нашем клиенте. Была выделена первая двадцатка в поисковых системах Яндекс и Google, которые отображаются по этим запросам. Как выяснилось, большая часть негативных упоминаний размещена на площадках для публикации отзывов, некоторые – на тематических и городских форумах Новосибирска. Наибольшим влиянием на потребителей услуг такси в Новосибирске обладают данные с площадок flamp.ru, форумов ngs.ru, sibmama.ru. Именно они и были выбраны для проведения массированной борьбы с негативом.

Ход работы над проектом

Стратегия SERM в этом проекте подразумевала несколько шагов:

• реакция на негативные отзывы, приглашение к обратной связи.
• написание и размещение собственных позитивных отзывов о деятельности компании с прокачанных аккаунтов на отобранных площадках.

На всех выбранных площадках были созданы корпоративные аккаунты компании для клиентской поддержки. С этих аккаунтов во всех темах с негативными отзывами были заданы вопросы, тем клиентам, которые оставили отзывы не анонимно, были предложены индивидуальные способы урегулирования конфликтов. Клиент предоставил подробные разъяснения с извинениями по каждому конкретному инциденту, по которому были получены уточнения, реальным клиентам были предложены скидки. Поскольку на перечисленных сайтах сформировалось довольно крепкое сообщество посетителей, такое поведение представителей бренда было воспринято позитивно. Кроме того, наши специалисты и представители клиента ежедневно работали с упоминаниями бренда — работа с каждым упоминанием велась по отработанной схеме.

Параллельно велась серьезная работа с улучшением репутации в поисковых машинах – для размещения положительных отзывов использовались альтернативные площадки, которые на данный момент закреплены в топе Яндекса и Google.

Результаты работы:

На сегодня работа с проектом активно продолжается. Мы внедряем дополнительные инструменты интернет-маркетинга (SMM), предоставили клиенту систему автоматического мониторинга ситуации.