Управление репутацией автосервиса

В марте 2014 года к нам обратились представители сети автосервисных мастерских, специализирующихся на послегарантийном обслуживании автомобилей. Проблема – на федеральных и региональных сайтах отзывов появились негативные мнения о профессионализме сотрудников компании. Количество таких отзывов лавинообразно росло с каждым днем, и к моменту обращения превышало все положительные отзывы от реальных клиентов.

Наша задача:

В ответ на запрос по нейтрализации негатива, мы предложили клиенту воспользоваться услугой SERM – комплексным управлением репутацией в интернете. Направленная на формирование позитивного имиджа организации в интернет-среде SERM-кампания предусматривала решение следующих задач:

• устранение негатива, повышение доверия к сотрудникам компании;
• создание положительного информационного поля;
• укрепление позиций компании на рынке, отслеживание динамики.

Анализ источников негативных отзывов

Вместе с представителем заказчика нами был составлен перечень высокочастотных запросов для Google и Яндекса, выдающих максимальное количество ссылок на негативные отзывы: «имя компании» отзывы, «имя компании». Одновременно с этим, были выделены площадки, на которых репутация автосервиса подверглась наименьшему количеству негатива:

• тематические ресурсы (drom.ru и др.);
• сайты-отзовики (flamp.ru и др.);
• группы в социальных сетях.

Эти площадки были выбраны для размещения массива положительных отзывов, который вытеснил бы из поисковой выдачи негатив.

Ход работы над проектом

За время работы было подготовлено более 200 000 символов текстовых материалов, которые публиковались на основных и дополнительных площадках. На все продвигаемые площадки были закуплены вечные ссылки, которые обеспечивают сохранение сайтов с положительными отзывами в топе после окончания кампании.

Для того, чтобы запросы в поисковике вели не только к сайтам-отзовикам и тематическим ресурсам, но и на сам сайт организации, мы предприняли серьезные усилия по оптимизации контента на стороне клиента. Все изменения/правки контента согласовывались с клиентом.

Однако в ходе работы было принято решение сконцентрироваться не только на создании потока положительных отзывов, но и на размещенного в сети негатива. На площадках-источниках были созданы прокачанные аккаунты автосервиса, от имени которых авторам негативных отзывов были направлены публичные сообщения с уточняющими вопросами. В большинстве случаев никакой конкретики и доказательств некачественной работы нашего клиента представлено не было.

Результаты работы:

За 10 месяцев ведения кампании мы полностью исключили из ТОП-20 проблемные сайты. На данный момент сотрудничество с автосервисной компанией продолжается в режиме поддержки.




Поисковый запрос	Количество показов в результатах поиска в Яндексе и Google	% негативной информации в ТОП-20 Апрель 2014	% негативной информации в ТОП-20 Февраль 2015
Автосервис «название»	817	85%	5%
Автосервис «название»  отзывы	311	60%	0%
«название» отзывы	570	75%	0%
«сайт» отзывы	119	60%	0%







•очу также!